Halbtagesseminar
REKLAMATIONS-MANAGEMENT
Zielgruppe
Geschäftsführung, Abteilungsleitung, Service-Abteilung, Vertrieb
Gruppengrösse
max. 8 Personen
Buchungscode
HW-REKLA
Dauer
4 Stunden
Zum Thema
klamantionsmanagement ist daher unerlässlich: Angefangen bei der Regelung, wer für welche Reklamationen zuständig ist, bis hin zu der Frage, wie man eine Reklamationsantwort zielführend und freundlichen formuliert, denn was der eine formuliert, muss der andere nicht genauso verstehen . . .
Genau daran arbeiten wir in diesem Workshop: Es geht zum einen darum, das Reklamationswesen zu organisieren und zu schauen, wer was beantworten darf/soll und wo ggf. abteilungsübergreifende Regelungen erstellt werden müssen. Zum anderen arbeiten wir an den Formulierungen für unterschiedliche Reklamationsantworten und prüfen im Kreis der Teilnehmer, wie bestimmte Formulierungen bei den anderen ankommen und interpretiert werden.
In diesem Workshop lege ich viel Wert darauf, dass die Teilnehmer Beispiele aus ihrem Unternehmensalltag mitbringen. Wir üben daher anhand von echten Fällen und testen unterschiedliche Formulierungen. So ist gewährleistet, dass die Teilnehmer einen größtmöglichen Nutzen aus dem Training ziehen und die Ergebnisse gleich am nächsten Tag im Büro umsetzen können. Gerne können mir die Teilnehmer ihre Fragen und Beispiele auch bereits vor dem Seminar zusenden.
Des Weiteren beleuchten wir die Frage, wie man das Reklamationsmanagement geschickt als Kundenbindungsinstrument ein-
setzen kann, denn eine gut gelöste Reklamation ist das Beste, was Ihrem Vertrieb passieren kann!
Inhalte
Betriebswirtschaftliche Reklamations-Organisation
Kritik als Prozessbaustein verstehen
Unzufriedenheits-Ursachen abklären
Vor der Reaktion auf eine Reklamation: Was will ich beim Kunden erreichen? Ziele?
Reklamationen per Mail, Tel, Social Media, am PoS/Messestand
Formulierung von Reklamationsantworten
Wie wirkt welche Fomulierung auf den Kunden?
Company Policies für das Reklamationsmanagement
Wirkung und Reaktion bei öffentlichen Reklamationen/Rezensionen
„Schlechte“ Nachrichten kommunizieren – aber wie?
Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument
Best Practice: Üben und Formulieren an firmeneigenen Beispielen
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